Analysis of complaints to a tertiary care pain clinic over a nine-year period

Pain Res Manag. Jan-Feb 2010;15(1):17-23. doi: 10.1155/2010/783078.

Abstract

Background: The present study is the result of an internal audit and examines the profiles of complainants and the sources and nature of complaints toward the staff in a tertiary care pain clinic, the Comprehensive Pain Program of the Toronto Western Hospital in Toronto, Ontario.

Methods: All sources of complaints over a nine-year period were reviewed, which included the following: Toronto Western Hospital Patient Relations (PR) records, with a subset of the files qualitatively analyzed in depth regarding the nature of complaints and complainants; complaints that bypassed PR and were addressed directly to the program director against members of the staff; complaints to the College of Physicians and Surgeons of Ontario; and complaints recorded anonymously at rateMDs.com.

Results: Although the prevalence of PR complaints was very low (1.73 complaints per 1000 visits), several other sources of complaints were identified. The typical complainant was a Canadian-born woman acting on her behalf or on behalf of a family member. More than one-half of the complaints were directed against the physicians regarding their opinion of psychological factors augmenting the patient's presentation and/or inappropriate use of opioids. Defensive techniques instituted by the Comprehensive Pain Program staff in reaction to the complaints are discussed, and pertinent literature is reviewed.

Conclusion: The present study is the first to examine the nature of complaints and complainants from a Canadian pain clinic. Further studies are needed to explore the complex issues of patient and staff interactions, and complaints in the era of 'patient-centred care'.

HISTORIQUE :: La présente étude est le résultat d’une vérification interne; elle examine le profil des personnes ayant porté plainte, de même que la source et la nature des plaintes formulées à l’endroit du personnel d’une clinique de la douleur en soins tertiaires, le Comprehensive Pain Program du Toronto Western Hospital de Toronto, en Ontario.

MÉTHODES :: Toutes les sources des plaintes formulées sur une période de neuf ans ont été passées en revue. Elles incluaient : les dossiers des relations avec les patients du Toronto Western Hospital et une série de dossiers analysés en profondeur en ce qui a trait à la nature des plaintes et des personnes ayant porté plainte, les plaintes à l’endroit de membres du personnel adressées directement au directeur du programme (sans passer par les relations avec les patients), les plaintes adressées au Collège des médecins et chirurgiens de l’Ontario et les plaintes formulées de façon anonyme à l’adresse rateMDs.com.

RÉSULTATS :: Bien que la prévalence des plaintes adressées aux relations avec les patients ait été très faible (1,73 plainte par 1 000 consultations), plusieurs autres sources de plaintes ont été identifiées. La personne portant plainte était typiquement une femme née au Canada et agissant en son propre nom ou au nom d’un proche. Plus de la moitié des plaintes étaient dirigées contre des médecins et avaient trait à leur perception des facteurs psychologiques ayant pu exacerber le tableau douloureux et/ou à l’emploi inapproprié des opiacés. On aborde ici les techniques défensives adoptées par le personnel du Comprehensive Pain Program au sujet des plaintes et on passe en revue la littérature pertinente.

CONCLUSION :: La présente étude est la première à examiner la nature des plaintes et le profil des personnes qui ont porté plainte dans une clinique de la douleur au Canada. Il faudra procéder à d’autres études pour explorer les interactions complexes entre les patients et le personnel et les plaintes dans le domaine des soins axés sur les patients.

MeSH terms

  • Data Collection
  • Female
  • Humans
  • Longitudinal Studies
  • Male
  • Pain / epidemiology
  • Pain / psychology*
  • Pain Clinics / statistics & numerical data*
  • Pain Measurement
  • Patient Satisfaction / statistics & numerical data*
  • Physician-Patient Relations*
  • Quality of Health Care
  • Sex Factors